お客様第一の業務運営方針

「お客様第一の業務運営方針」の策定
　～　これまでの取り組み　～

私たちホウライ株式会社（以下、「当社」）は、企業姿勢と経営方針を明示した「経営理念」（コーポレート・コンセプト）並びに、お客様をはじめとするステークホルダーとの信頼関係を築くための行動の原点を定めた「行動指針」を理解の上、その実践に努めてまいりました。 保険募集にあたっては、行動指針に定める「お客様第一主義」を念頭に、お客様へ最良の保険商品とサービスを提供するために必要な知識と対応力の向上に取り組むとともに､保険業法等の関係法令と社会規範の遵守に努め、お客様から信頼される総合リスクコンサルタントを目指してまいりました。

　～「お客様第一主義」の更なる推進に向けての取り組み　～

私たちは、これまでの「お客様第一主義」の取り組みをより一層推進するため、「経営理念」と「行動指針」を発展させて「お客様第一の業務運営方針」を保険事業本部内に定め、お客様から更なる信頼と評価を得られるように取り組みます。
この取り組みの定着状況確認のために、当該方針に係る具体的取組状況を年度毎に計数化し年間での進捗状況を客観的に確認します。また、各方針の具体的取組内容についても定期的に見直しすることで、より一層の定着と改善に努めてまいります。

お客様第一の業務運営方針

1. 誠実と熱意をもった対応で、お客様の良き総合リスクコンサルタントとなるべく努めます。

     私たちは、誠実と熱意をもってお客様に接し、お客様の声を聴き、お客様に最適なリスクソリューションをご提案します。
   《 具体的取組 》
   

   • 保険の真のプロとしての専門性と保険事業者に相応しい職業倫理を有する総合代理店として、誠実・公正に業務を行います。
   • お客様の最善の利益を図るために、お客様の立場に立った営業活動に努めます。
   • 保険業法等の関係法令、「勧誘方針」、「個人情報保護方針」などの社内規程、並びに社会規範を遵守して公正な保険募集を行います。
   • 万一の事故が発生した際には､事故対応専門部署と連携しながら親身に対応し、事故に遭われたお客様のご安心にお応えするとともに、事故受付や保険金の請求に際して、適切なアドバイスをします。

2. お客様にとって、分かりやすく丁寧な商品・サービスの説明と提供に努めます。

     私たちは、販売・推奨する商品等に関する重要な情報を正確に説明するとともに、商品やサービス等の内容を十分ご理解いただけるようにわかりやすく丁寧に説明します。また、お客様一人ひとりの保険に関する知識や取引経験を踏まえて、お客様目線での説明に努めます。
   《 具体的取組 》
   

   • 提案書等を用いて企業や個人を取り巻く様々なリスクを説明し、解決策としての保険商品とサービスをご説明します。提案書等は、理解していただきやすい内容とし、説明もわかりやすい言葉を用いる等の工夫をします。
   • 高齢のお客様、障害をお持ちのお客様など、特に配慮が求められるお客様につきましては、より丁寧な商品とサービスの提供となるように説明を工夫します。
   • 市場動向に大きく影響される特定保険契約については、市場リスクが存在することをお客様に正しく理解いただけるよう、適切に説明します。

3. お客様のご意向を十分お伺いして、ご期待にお応えする提案活動に努めます。

     私たちは最適な保険商品とサービスを提供するために、お客様を取り巻く環境や家族構成、資産状況、リスクへの備えなどの実態を十分お伺いして、ご意向を正確に把握したうえで、解決策としての提案活動を行い、お客様のご期待にお応えする総合リスクコンサルティングに努めます。
   《 具体的取組 》
   

   • お客様のニーズ、ご意向、リスク実態に適合しているか対話を通じて十分に確認しながらコンサルティングを行います。
   • お客様の環境やニーズの変化、社会環境の変化に対応して、コンサルティング内容の見直しと情報提供に努めます。
   • 常に社会が求めているものを認識する努力を行い、コンサルティングの質の向上を目指します。

4. お客様との利益相反を適切に管理します。

     私たちは、取引のお客様との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理します。また、お客様の利益が不当に害されることのないよう利益相反のおそれのある取引の防止に努めます。
   《 具体的取組 》
   

   • 保険募集において、当社の保険商品の提示と推奨ルールに則って、お客様のご意向を十分お伺いし、ニーズに適切に対応した営業活動を行います。
   • ルールの遵守状況は、社内で取引の定期的なモニタリングを行い、利益相反のおそれがある取引を防止します。

5. 業務品質向上にむけて、お客様の声を積極的に反映させます。

     私たちは、お客様からのお褒めの言葉、ご提言およびご不満や苦情等の貴重なご意見に耳を傾け真摯な対応に努めます。
   《 具体的取組 》
   

   • お客様から寄せられたご不満や苦情は、全社的な課題として社内共有し、その内容を分析・類型化して、以後のお客様対応についての改善取組を行うＰＤＣＡサイクルを実践します。
   • 苦情が発生した際は、引受保険会社とも連携を密にしてお客様対応を行うとともに、解決、再発防止と改善に取り組みます。

6. お客様第一の業務運営方針の定着に向けた社内態勢整備に努めます。

     私たちは、お客様の最善の利益を追求するための行動、公正な取扱いおよび利益相反の適切な管理等を促進するための社員研修、社内業績評価および人事評価等､その適切な動機づけと態勢整備に努めます。
   《 具体的取組 》
   

   • 新入社員から経営職階に至るまでの各職階に応じた保険および関連知識や社会情勢等の周辺知識も含めた社員研修を体系的に整備し、社員一人ひとりの知識とスキルの向上に取り組みます。
   • 社員の一人ひとりが､積極的に自己啓発に取り組めるよう損害保険・生命保険の最上位資格取得に向けたチャレンジを奨励し､社員自身による知識とスキルの習得を支援します。
   • 社内業績評価は、品質向上に向けてのコンプライアンス項目の取り組みも評価対象とした総合評価とします。
   • 人事評価の中で、コンプライアンスや品質向上面の取り組みを項目に設けて、毎年度末に１年間の取組状況を振り返る自己評価を行います。
   • 「お客様第一の業務運営方針」の定着に向けて、毎年アンケート形式の社員意識調査を行います。調査結果総括は、社員全員にフィードバックすることにより、定着へ向けた取り組みを続けてまいります。

「お客様第一の業務運営方針」の取組状況を測る指標（ＫＰＩ）

制定　令和2年5月28日

1. お客様からの声

   日々の業務の中で、苦情やお褒めの言葉などお客様から寄せられた声・ご意見を真摯に受け止め、全社員で共有しながら、業務品質の向上に努めます。
   （１）苦情・要望等
   

   

   （２）代理店満足度
   幹事保険会社である三井住友海上のお客さまアンケートに基づく。
   当社の代理店満足度を5段階（5が最も満足）で評価いただいたお客様の比率。
   ※集計基準変更に伴い本年より『代理店推奨度』から『代理店満足度』へ変更

   　　　　　

   

2. 保険募集上位資格の取得者数

   社員一人ひとりが保険の「真のプロ」としての専門性、ノウハウ、 スキルを有して、お客様のご期待にお応えする総合リスクコンサルティングサービスをご提供するために、保険募集に関する上位資格の取得に努めます。